Uskotko yrityksesi toimivan aidosti asiakaskeskeisesti, vaikka 95 % strategisista päätöksistänne on yhä tuotekeskeisiä? Mistä saat kilpailuetua tulevaisuudessa? Missä asiassa voisit onnistua kilpailijoitasi paremmin? Bonnier Pro Asiakkuudet on työvälineesi, kun kehität liiketoimintaasi kohti aidosti asiakaskeskeistä toimintatapaa.
Teet sitten yritysasiakasliiketoimintaa (b-to-b) tai kuluttaja-asiakasliiketoimintaa (b-to-c), ovat liiketoiminnan lähtökohdat samat: asiakkuusfilosofinen perusta ja asiakkuuksien arvopohjainen ajattelu. Bonnier Pro Asiakkuudet tarjoaa keinoja kehittää asiakaskeskeistä toimintatapaa edelleen ja antaa neuvoja uuden toimintatavan sovittamiseen liiketoimintaympäristöönne. Esimerkkien avulla tuomme asiat käytännön tasolle.
Bonnier Pro Asiakkuudet tarjoaa:
Perinteisesti on vallalla käsitys siitä, että tietty määrä johtaa tiettyyn myyntitulokseen. Edellytys on, että prosessi hallitaan perinteisiä myyntimalleja noudattaen (määrä, laatu ja suunta). Tällöin on olennaista tunnistaa ja määritellä tarkoin kohde ja ajoitus. Lisäksi kuorma pitää säätää organisaation voimavarojen kannalta sopivaksi ja lopuksi vielä varmistaa, että osaaminen myyntiprosessin eri tilanteissa on riittävällä tasolla. Edellä kuvattu tapa ajatella on monessa mielessä toimiva, mutta asiakkuuksien johtamisen näkökulmasta kuitenkin liian kapea-alainen. Tekeminen pitää sijoittaa laajempaan viitekehykseen. Asiakashankinta on vasta alku johonkin, jonka hedelmät kerätään mahdollisimman pitkältä ajalta, ei pelkästään yksittäisistä kaupoista.
Yksittäinen episodi eli asiakaskohtaaminen on tapahtumasarja, jonka aikana asiakas tyypillisesti liittyy, kuluttaa ja irtaantuu kohtaamisesta. Esimerkiksi päivittäistavarakaupan asiakkaan asiointi myymälässä tai lentoyhtiön asiakkaan matka eri vaiheineen ovat esimerkkejä tästä. Joskus jotain saattaa mennä pieleen ja asiakkaan luottamus yritykseen vaarantuu. Tämä ns. kriittinen episodi on keskeinen johtamisen alue asiakaskannan arvon optimoinnissa. Investointi tasalaatuiseen kohtaamisprosessiin, joka tunnistaa tällaiset riskit ja systemaattisesti kehittää toimintatapoja riskien minimoimiseksi, vaikuttaa pitkän ajan kannattavuuteen parantavasti.
Olli-Pekka Pohjanmäki | KTM 2005
Asiakkuuden lujuus muodostuu keskeiseksi johtamisen kohteeksi tavoiteltaessa pitkäaikaisia asiakassuhteita. Asiakkuuksien johtamisessa tavoitellaan mahdollisimman hyvää tuottoa asiakkuusinvestoinnille. Investointi alkaa jo asiakkuuden hankintavaiheessa, jonka jälkeen lisäinvestointien tekeminen tähtää asiakkuuden elinkaaren...
Tavoitteena on tunnistaa arvokkaimmat potentiaaliset asiakkaat, joihin kohdistetaan systemaattinen asiakashankintatyö. Näin ollen asiakkuuden elinkaari ja sen kunkin vaiheen tavoitteet voidaan kytkeä samaan kuvaan koko asiakaskunnan segmentointimallin kanssa.
Artikkelissa keskitytään ennen muuta yritysmarkkinoinnin ja myynnin haasteisiin. Monet samat lainalaisuudet pätevät myös kuluttajakohderyhmissä, mutta niissä ostoprosessit ovat useimmiten suoraviivaisempia, vaikutusketjut tunnistettavampia ja – ennen muuta – osaaminen jo nykyisellään paremmalla tasolla. Analyysin, tulkintojen ja työkalu- ja toimenpidesuositusten soveltaminen jää yritysmarkkinan ulkopuolella lopulta lukijan vastuulle.
Perinteisesti asiakasuskollisuus liittyy olennaisena osana asiakkuusajatteluun ja asiakkuuden johtamiseen. Asiakkuusajattelussa lähtökohtana on asiakkuuden arvon paraneminen molempien, sekä yrityksen että asiakkaan, kannalta ja yhtenä kantavana ajatuksena on asiakasuskollisuuden parantaminen. Mutta näin on vain silloin, kun asiakkuus on arvoa tuottava. Ellei asiakkuus tuota arvoa asiakkaalle, asiakkuus loppuu ennen pitkää. Ellei asiakkuus tuota arvoa yritykselle, asiakkuudesta halutaan päästä eroon. Yrityksen näkökulmasta arvokkaat asiakkuudet ovat koko yrityksen arvon parantamisen näkökulmasta keskeisiä. Liikevoiton kannalta on tärkeää, että yrityksellä on tyytyväiset asiakkaat, jotka tuovat kassaan vakaan ja tasaisen rahavirran.
Yritykset miettivät nimenvaihtoa usein muiden uudistusten yhteydessä. Joskus nimenvaihdolla jopa pyritään ratkaisemaan muita organisaation ongelmia. Nimenvaihtoon on kuitenkin syytä suhtautua erittäin kriittisesti: nimenvaihdon peruminen on hankalaa ja kallista.
Timo Rope on vienyt asiakkaan suosittelun onnellisuustasolle. Asiaa Rope havainnollistaa pyramidimallilla, jonka korkein taso on onnellisuus. Ihminen haluaa olla onnellinen. Miksi hän ei olisi onnellinen yrityksen asiakkaana? Loppujen lopuksi asiakas tekee erityisesti kuluttajaliiketoiminnassa päätökset tunteella. Juuri tähän liittyy ajatus onnellisuusmarkkinoinnista.
On aika käsittämätöntä, että yritykset käyttävät miljoonia mainoksiin ja muihin maksullisiin markkinointikampanjoihin ilman mitään takuita onnistumisesta. Yritykset jättävät usein huomiotta markkinoinnin perusprinsiipit ja keskittyvät ainoastaan ostamaan mainoksia. Tämä Khanh Luun artikkeli (vapaasti suomennettuna) tuo esiin Word of Mouthin eli vaikuttajamarkkinoinnin yhä kasvavan merkityksen asiakashankintaprosessissa sekä antaa konkreettisia neuvoja ja esimerkkejä kuinka hyödyntää sitä tämän päivän liiketoiminnassa.
Nykyään 95 prosenttia ostoista alkaa verkkohaulla, pääsääntöisesti mobiililiittymästä. Rakenna asiakkaallesi sujuva ja luotettava ostopolku, johon hän palaa aina uudestaan. Ohjaa potentiaaliset asiakkaat löytämään brändisi oikein valituilla avainsanoilla. Tehokas datan ja digitaalisien alustojen hyödyntäminen käynnistyy joustavan strategian laatimisella ja jatkuu pitkäjänteisenä, päivittäisenä operointina.
Jos yrityksesi ei vielä ole siirtynyt digitaaliseen liiketoimintaan, niin viimeistään nyt on aika. Sähköiset palvelut tarjoavat uusia tapoja myydä ja markkinoida, tulla tunnetuksi ja tiedetyksi. Vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä paranee puolin ja toisin. Sudenkuoppiakin on, joten niihin on hyvä varautua.
Yhä useamman yrityksen ovella on hymiölaite. Asiakas arvioi saamaansa palvelua akselilla erittäin tyytymätön – erittäin tyytyväinen. Kuulostaa helpolta ja nopealta tavalta saada palautetta. Laitteita valmistava suomalainen yritys, HappyOrNot, on jo valloittanut kansainvälisiä markkinoita. Mutta voiko hymiölaitteilla saada oikeanlaista tietoa laadun ja toiminnan parantamiseksi ja miten yrityksen pitäisi tätä tietoa soveltaa?
Markkinoiden kasvun hiipuessa menestystä haetaan perinteisesti hinnalla. Yritys tinkii kannattavuudestaan ja jotta se voisi olla markkinoilla kilpailukykyinen, on jostain saatava hinnoitteluetua. Alkaa kustannustehokkuuden kova aikakausi, jossa yritys sopeutuu ja pakottaa muutkin sopeutumaan. Lähestytään hyperkilpailua ja skenaario on valmis: kaikki toimialalla tehostavat toimintaansa ja hintasota käy kuumana. Tästä hyväksi esimerkiksi käy teleoperaattorit Suomessa 2000-luvulla. Hintakilpailu on ajanut yhtiöt tilaan, jossa kannattavuusvaikeudet pakottavat sopeuttamaan toimintaa. Sama ilmiö näkyy myös päivittäistavarakaupassa, matkatoimistobisneksessä, pankkiliiketoiminnassa, kasvavassa määrin energiamarkkinoilla jne. Yhä harvempi toimiala voi vielä elää ilman kovenevaa kilpailua.
Rakennettaessa asiakkuusohjautuvaa toimintamallia törmätään kahteen keskeiseen näkökulmaan: ensinnäkin uuden toimintamallin luomisen haasteeseen, eli siihen millainen olisi asiakkuusohjautuva toimintamalli, ja toiseksi muutoksen haasteeseen, eli kuinka muutos vanhasta mallista uudeksi saadaan aikaan. Tässä käsikirjassa muutosta tarkastellaan kategorisesti ja pelkistäen: näkökulmana on muuttaa tuoteohjautuva yritys asiakkuusohjautuvaksi.
Palveluliiketoiminnan rakentamisessa yrityksen ei ole syytä jäädä omaan siiloon, vaan rakentaa uusia liiketoimintamalleja yhteistyössä muiden yritysten kesken. Asiantuntijan mukaan toimialan murros nopeutuu veturiyritysten ja rohkeasti mukaan kiinnittyvien yritysten yhteistyössä.
Arvopohjainen segmentointi auttaa tunnistamaan asiakkuuden arvon lisäksi potentiaalin. Segmentoinnin avulla yritys voi tunnistaa ne asiakkaat, joiden arvo ja potentiaali ovat suurimmat ja kohdentaa oikein yrityksen resursseja. Pitkän linjan asiantuntija, yritysvalmentaja Tuija Hietanen Balentorista kertoo, miten yritys hyötyy hyvästä asiakkuusstrategiasta.
Asiakkaita on erilaisia, osa tuo enemmän rahaa kuin toiset, mutta se on aika kapea näkökulma asiakkuuteen. Asiakaskannattavuutta voi seurata taloudellisista tunnusluvuista, mutta niiden tarkempi analysointi tuo syvällisen yhteistyön mahdollisuuden, jossa myyjä voi parantaa oman asiakkaansa liiketoiminnan kannattavuutta. Myyjän pitää ymmärtää, mistä asiakas on valmis maksamaan. Asiakaskannattavuus vaikuttaa yrityksen johtamistapoihin, hinnoitteluun, tuotevalikoimaan ja lähes kaikkeen toimintaan.
Artikkelin asiantuntija on Knowitin liikkeenjohdon konsultti Antti Kuusenmäki, jolla on yli 15 vuoden kokemus asiakaskannattavuuteen liittyvän osaamisen kehittämisestä ja hyödyntämisestä. Hän on edelleen innostunut aiheesta, koska pitää sitä aivan olennaisena kaikessa liiketoiminnan kehittämisessä. Knowit on yksi Pohjoismaiden suurimpia konsulttitaloja ja läsnä kaikkien suomalaisten arjessa tunnettujen asiakasyritystensä palvelujen kautta. Knowitin liikkeenjohdon konsultit auttavat yrityksiä ja organisaatioita rakentamaan kannattavaa, vastuullista ja muutoksiin sopeutuvaa liiketoimintaa. Konsultteja on kaikkiaan noin 4 000.
Olli-Pekka Pohjanmäki 2005
Asiakkuuksien johtamisen perusajatus on löytää tasapaino yrityksen eri intressiryhmien välillä: olipa kyseessä asiakas, omistaja, henkilöstö, yhteistyökumppanit tai yhteiskunta. Samaa asiakkuuksien johtamisen filosofiaa voidaan ja tulisikin soveltaa kaikkiin suuntiin. Tavoitteena on saada eri sidosryhmät näyttämään ja käyttäytymään yrityksen...
Asiakkuudessa tavoitteena on löytää piste, joka optimoi asiakkuuden arvoa. Yrityksen näkökulmasta optimi syntyy silloin, kun asiakassuhteen tavoitteet toteutuvat parhaalla mahdollisella tavalla. Arvo ei yleensä optimoidu niin, että vain toinen voittaa. Häviäjä hakeutuu pian muualle, jos se vain on mahdollista. Markkinatalous perustuu vapauteen ja harva yritys voi toimia ilman kilpailua.
Asiakkuuden arvon määrityksessä on kaksi aikaulottuvuutta: mennyt aika ja tulevaisuus. Usein puhutaan asiakkuuden nykyarvosta, mutta oikeammin tällöin tarkoitetaan mennyttä arvoa. Nykyarvon kriteereinä käytetään yleensä volyymia eli asiakkaan ostoja ja asiakaskannattavuutta. Nämä ovat...
Asiakkaan kokema arvo riippuu koetun tarjooman laadun lisäksi koetuista uhrauksista. Asiakkaan kokemia uhrauksia ovat mm. aika, vaiva ja raha. Mitä suurempi uhraus suhteessa koettuun laatuun, sitä pienempi arvokokemus.
Esimerkiksi palvelun laatua tutkittaessa kokonaislaatukokemus ei välttämättä merkitse suoraan yhteyttä...
Eri toimialojen sisällä on kehittynyt kokonaan uusi kilpailutilanne, kilpajuoksu asiakkuuksien johtamisesta. Mitä kireämpi kilpailu, sitä enemmän asiakkuusstrateginen kyvykkyys ratkaisee. Se menestyy, joka pystyy parhaiten lukemaan markkinoilla olevien asiakkaiden arvontuotantoa ja omaa rooliaan asiakkaan prosessissa. Tämä markkinoiden tulkitsemistaito on asiakkuusstrategisesti kyvykkään yrityksen toimintamalliin integroitu ominaisuus, joka tekee yrityksestä menestyjän.
Asiakaskannattavuus voidaan määritellä asiakkuuden tuottojen ja asiakaskohtaisten kustannusten väliseksi erotukseksi. Käytännössä asiakaskohtainen kate on mahdollista laskea asiakkaan ostamien tuotteiden ja palveluiden katteen perusteella. Asiakaskannattavuudenkin osalta kustannusten laskenta voi osoittautua ongelmalliseksi. Asiakkuudelle kyetään usein suhteellisen vaivattomasti kohdistamaan yksittäisestä asiakkuudesta johtuvat muuttuvat kustannukset. Sen sijaan kiinteiden kustannusten kohdentaminen edellyttää valintojen tekemistä. Käytännössä nämä valinnat liittyvät kustannusten painottamiseen ja kohdentamiseen.
Asiakasanalytiikalla tuotetaan tietoa asiakkaista ja heidän potentiaaleista liiketoiminnan ohjausta varten. Useat edelläkävijäyritykset ovat nostaneet asiakasanalytiikan keskeiseksi kilpailukeinokseen ja toteuttaneet mitattavia tulosparannuksia. Valitettavasti myös monet CRM- tai analytiikkajärjestelmähankkeet ovat jääneet vaille haluttuja tulosparannuksia. Tässä luvussa keskitytään asiakastiedon käytön ja analytiikkaprosessien tavoitteisiin, menestystekijöihin ja niiden tuomiin tulosparannuksiin.
Yrityksen rahassa mitattava arvo piilee sen tulevissa tuotoissa, sanotaan. Myös asiakkuuksien arvo liittyy viime kädessä niistä nyt tai tulevaisuudessa syntyviin tuottoihin tai tappioihin. Tässä artikkelissa tarkastellaan yritysasiakkuuksien mahdollisuuksia ja riskejä tulo-menovirta -näkökulmasta.
Asiakkuudenhallinnan Customer Relationship Management eli CRM -ratkaisut on tarkoitettu apuvälineeksi helpottamaan yrityksen ja sen asiakkaiden välisten suhteiden hallintaa. Ne ovat yrityksen asiakassuhteiden arvon kasvattamiseen tähtäävien toimien tukena. CRM-järjestelmän toimivuuden kannalta on keskeisellä sijalla asiakkuuden arvon eli Customer Relationship Value, CRV, käsite. Tämä käsite tarjoaa ainoan käyttökelpoisen analyyttisen tavan, jonka avulla asiakassuhteiden hallinnan toimivuutta ja tehokkuutta voidaan tarkasti määrittää.
Jarmo R. Lehtinen | KTT 2016
Tällä hetkellä jakamistaloutta ja välitystaloutta käytetään lähes rinnakkaisina käsitteinä. Molemmat tarkoittavat sitä, että yksittäiset ihmiset tarjoavat palveluita toisille ihmisille ja tässä välissä toimii usein organisaatio, joka luo markkinapaikan palveluiden jakamiselle.
Kyseessä on many-to-many-...
Asiakkuuksien hallinta on sitä vaativampaa mitä enemmän yrityksen toiminta hajaantuu maailmalle. Salolainen Ledil Oy on led-valaisimissa käytettävien linssien toimittaja, ja kasvanut muutamassa vuodessa kapean sektorinsa markkinajohtajaksi koko maailmassa. Se tarkoittaa, että käytännössä kaikki asiakkaat ovat ulkomailla, ja liikevaihdosta 99,3 prosenttia tulee Suomen ulkopuolelta. Samalla koko led-toimiala on erittäin nopeassa muutos- ja kasvuvaiheessa, joten toiminnan vaativuus nousee aivan uudelle ulottuvuudelle.
Viking Linella on käynnissä laajamittainen kehittämisohjelma, jossa pyritään asiakkaan kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen hiomiseen entistäkin paremmaksi. Apuna käytetään mystery shopping -menetelmää, josta saatavaa tietoa yhdistetään muuhun asiakastietoon.
Yritysjohtajan päiväuni on käsillä: Hän voi seurata tietokoneellaan asiakkaidensa kokemuksia reaaliaikaisesti. Kun ennen analyysien tekemiseen kului viikkoja ja paloi kasapäin rahaa, voidaan koneälyn avulla tarjota ”laserintarkkaa” analyysiä, Lumoame Oy:n toimitusjohtaja Johanna Sinkkonen kuvaa.
Toimialojen muutokset ovat nykyisin nopeita ja usein niin suuria, että jopa liiketoiminnan perusta saattaa vähitellen kadota. Näin voi käydä erityisesti silloin, kun digitaalisuudella on suuri merkitys yrityksen toiminnalle, ja iso globaali kilpailija kiinnostuu samoista markkinoista. Jotta muutoksiin osaisi varautua ennalta, asiakasymmärrystä kannattaa jatkuvasti syventää.
Ikean tutkimus- ja designlaboratiorio Space 10 Kööpenhaminassa edistää ja haastaa Ikeaa kehittämään innovatiivisia, kestävän kehityksen mukaisia ratkaisuja yhtiön alkuperäisen asiakaslupauksen lunastamiseksi myös tulevaisuudessa. Asiakaslupaus on luoda parempaa jokapäiväistä elämää.
Ratkaisukeskeisen myynnin tai ratkaisumyynnin lähtökohtana on hakea yrityksen tuotteista ja palveluista vastauksia asiakkaan ongelmaan tai muutostarpeeseen. Usein ratkaisumyynti liitetään B2B-markkinaan, jossa myydään asiantuntijapalveluita tai myyntiprosessit voivat olla monimutkaisia.
Ratkaisumyynti nousi kirjallisuuteen ja keskusteluun noin kymmenen vuotta sitten. Samaan asiaan usein viitataan, kun puhutaan asiantuntijamyynnistä tai teknisestä myynnistä.
Virpi Eurapaeus 2005
Jos yritys haluaa kehittyä asiakkuusohjautuvaksi, tulee sen voida muuttaa toimintaansa merkittävästi. Yleensä tämä tarkoittaa muutoksia myös organisoitumisessa. Vaikka asiakkuusohjautuvuutta periaatteessa voidaankin toteuttaa hyvin erilaisissa organisoitumismuodoissa, käytäntö on osoittanut perinteisen tuotepohjaisen organisoitumismallin...
Kanavastrategia on osa asiakkuuksien johtamisen suunnittelua ja vaikuttaa paljon myös yrityksen asiakkuuslähtöisen organisoitumisen suunnitteluun. Kanavilla tarkoitetaan tässä niitä paikkoja, joissa asiakas ja yritys kohtaavat toisensa yrityksen aloitteesta tai asiakkaan aloitteesta.
Asiakkaan prosessin tunteminen on lähtökohta, kun ryhdytään miettimään rooleja esimerkiksi osana asiakkuussuunnittelua. Virallinen organisaatiorakenne, olkoonkin rakennettu ”puhtaasti” asiakkuusohjautuvaksi, on liian jäykkä ja epädynaaminen vastaamaan asiakkuuksien aktiivisen johtamisen vaatimuksiin. Sen vuoksi organisaatiomallin rinnalle tulee luoda toimintatapoja, joissa eri henkilöillä on erilaisia rooleja suhteessa asiakkaisiin.
Virpi Europaeus 2005
Organisaatiot rakentuvat ihmisistä. Organisaation muuttuessa joudutaan tarkastelemaan myös kysymystä, millaisia rooleja uudessa organisaatiossa on ja ketkä toteuttavat organisaatiota. Valtasuhteet voivat muuttua, uudenlaisia rooleja syntyä ja vanhoja kadota. Muutoksen läpiviennissä henkilökysymykset nousevat esille ja ovat muutoksen...
Käännös asiakkuusohjautuvaksi organisaatioksi edellyttää yritykseltä valmiutta rakentaa uudenlainen toimintamalli ja tuottaa sen pohjalta ratkaisu organisaatioksi, joka tukee parhaalla mahdollisella tavalla strategioiden toteutumista. Tämän rinnalla yrityskulttuurin on kehityttävä osaamisen, oppimisen ja johtamisen avulla. Tiedon johtamisen...
Tarjooman sisällön suunnittelussa on kaksi kysymystä: mitä elementtejä tarjoomaan sisällytetään ja kenelle ne kohdistetaan. Jälkimmäinen ottaa kantaa asiakkuusstrategiasta käsin. Kaikki asiakkaat eivät lopulta ole kovinkaan erilaisia. Yleensä on löydettävissä samanpiirteiset asiakkaat. Koko asiakaskannasta on siten muodostettavissa homogeenisia segmenttejä. Tämä mahdollistaa myös tarjooman suunnittelun kullekin asiakasryhmälle erikseen. Tavoitteena on, että tarjooma itsessään toteuttaa asiakkuuksien johtamisen näkökulmasta asetettuja tavoitteita.
Tämä artikkeli käsittelee palveluiden kehittämistä sekä asiakkuutta. Artikkeli pohjautuu Teemu Kokon vuonna 2005 julkaistuun väitöskirjaan ”Offering Development in the Restaurant Sector: A Comparison between Customer Perceptions and Management Beliefs”.
Asiakkuuden elinkaari ja siinä olevat asiakaskohtaamiset on elämysyrityksen haaste. Erityisesti asiakkaan odotusten johtaminen (expectation management) on nykyisen sosiaalisen median vaikutuksesta yhä hankalampaa. Tarkalla suunnittelulla ja harjoittelemalla asiakaskohtaamisia voidaan vaikuttaa kokemuksiin. Lisäksi asiakkaan kokemukset luonnollisesti vaikuttavat asiakkaan odotuksiin seuraavassa asiakaskohtaamisessa.
Tässä artikkelissa Kimmo Rönkä tarkastelee asiakasyhteisöä, jonka muodostavat asukkaat. Case Setlementtiasunnot on monella tavalla mielenkiintoinen esimerkki asiakasyhteisön johtamisesta, onhan asuminen ja asunto eräs keskeisimmistä elämiseen liittyvistä tarpeista.
Kimmo Rönkä unohtaa perinteisen segmentoinnin: homogeeniset segmentit ja niihin kohdistettavat toimenpiteet. Tässä artikkelissa lähdetään asiakasyhteisön monimuotoisuudesta ja siitä, että eri ryhmillä on erilaisia toiveita. Dissonanssia, jota johdetaan.
Tämä artikkeli on jatko-osa artikkeliin ”Case: Setlementtiasunnot Oy – Yhteisöjen rakentamisella uudenlaista arvoliiketoimintaa”, jossa käsitellään yleishyödyllisen asuntorakennuttajan tapaa johtaa yhteisöllistä asukasyhteisöä. Artikkelissa Kimmo Rönkä kertoo, miten yhteisöllisen kerrostalon konsepti rakennetaan asiakasarvon ympärille ja miten tämän pohjalta rakennetaan yhteisöllistä asumista tukeva palvelutarjooma – kaikenkattava kohtuuhintaisuus.
Käsitys asiakkaasta kokonaisvaltaiseksi
Yrityksissä on aika tarkistaa asiakassuhteisiin liittyviä uskomuksiaan. Tuore väitöstutkimus osoittaa, miten kuluttajien näkemykset asiakkuudesta eroavat yleisistä asiakkuuskäsityksistä. Yritys voi kuitenkin kehittää asiakasymmärrystään ja löytää esimerkiksi piilossa olevia asiakkaita.
Asiakkuusohjautuva toimintamalli perustuu ajatukseen, että yritys tulkitsee jatkuvasti omaa tilaansa suhteessa asiakkaisiin ja ympäristöön. Toimintamalli perustuu kykyyn jalostaa asiakkailta saatava tieto asiakkuusstrategisen päätöksenteon tueksi. Malli on dynaaminen; tietoa tulkitaan...
Hyperkilpailussa kilpailuympäristö muuttuu koko ajan ja samalla tulevaisuuden ennustaminen on yhä vaikeampaa. Kilpailutilanne on haaste strategiselle suunnittelulle ja päätöksenteolle. Asiakkuusohjautuvassa toimintamallissa asiakastietoa hyödynnetään systemaattisesti. Tämä mahdollistaa nopean sopeutumisen muutoksiin....
Asiakkuusvuosi rakentuu suunnittelun, seurannan ja raportoinnin käytännöistä. Asiakkuuden vuodessa on tyypillisesti 2–4 suunnittelujaksoa, joiden välillä on toteutumisen seurantaa. Raportoinnin tehtävänä on todeta saavutetut tulokset. Suunnittelujaksotus riippuu liiketoiminnan luonteesta ja markkinoista, joilla toimitaan. Nopeasti muuttuvassa kilpailuympäristössä on tarve suunnitella useammin kuin hitaasti muuttuvassa. Myös liiketoiminnan ja asiakkaiden luonne vaikuttaa: kuluttaja-asiakasmarkkinoilla suunnittelukäytäntö on yksinkertaisempaa ja kohdistuu yleensä laajempiin asiakasryhmiin kuin yritysasiakasmarkkinoilla.
Mittareiden tehtävänä on kertoa, onko yritys onnistunut tavoitteissaan. Kun tavoitteet asetetaan asiakkuuksien johtamisen näkökulmasta, mittaritkin on luotava näitä tavoitteita tukeviksi. Tuoteohjautuva yritys mittaa menestystä tuotetavoitteiden osalta. Kun tuoteohjautuva yritys haluaa muuttua asiakkuusohjautuvaksi, muutos itsessään on mittaamisen kohde. Strategia kohti asiakkuusvisiota on tällöin merkittävä muutos monella tavalla. Se on muutos tavoitteen ja toimintamallin osalta. Kun yritys on tottunut tuotekeskeiseen ajatteluun, muutos asiakkuuskeskeiseksi on haastava tehtävä monessa mielessä.
Asiakashankinta on asiakkuusprosessin käynnistysvaihe. Ei ole yhdentekevää, kenen kanssa yritys tavoittelee asiakkuutta. Perinteisesti tuoteohjautuvassa toimintamallissa on usein selvä puute tässä kohdassa. Asiakkaan rooli on käynnistää suhde ja yritys on siten vastaanottajan asemassa. Erityisesti kuluttaja-asiakasmarkkinoilla toimivissa yrityksissä on usein tällainen hankinnan logiikka. Asiakas valitsee yrityksen, ei toisinpäin.
Asiakkuudenhallintajärjestelmän tehtävänä on auttaa yrityksiä hallitsemaan asiakkuuksiin liittyvää valtaisaa tietomassaa ja hyödyntämään sitä tehokkaasti asiakkuuksien hoidossa. Tietoa kertyy eri kanavien kautta (käynnit, soitot, sähköpostit, sosiaaliset mediat jne.), asiakas voi olla yhteydessä eri henkilöihin (asiakasvastaavat, asiakaspalvelu, laskutus, jälkimarkkinointi jne.), osa tiedosta ”syntyy” yrityksen muiden järjestelmien kautta (laskutustieto, asiakkaan tilaukset verkkokaupan tai ekstranetin kautta). Asiakkaat olettavat ja odottavat, että heistä tiedetään.
Tässä artikkelissa kuvataan ja pohditaan organisaatioiden muuttuvan toimintaympäristön mukanaan tuomia haasteita. Asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden rooli on tullut yhä tärkeämmäksi. Asiakkuudet, verkostot ja strategiset kumppanuudet korostuvatkin uudella tavalla organisaatioiden, verkostojen ja niitä ylläpitävien rakenteiden ja kokonaisten innovaatioympäristöjen kehittämisessä.
Lyhyesti määriteltynä sosiaalinen media on Internetin välityksellä yhteisöllisesti tuotettua aineistoa: tekstiä, kuvaa tai ääntä. Jotkut ovat sitä mieltä, että sosiaalinen media on vain uusi tapa tuottaa informaatiota tai uusi kanava tiedon välittämiseen. Sain tilaisuuden kuunnella erään abiturientin puheenvuoron Opettajien koulutuspäivillä Seinäjoella 2.10.2010 ja puheenvuorossa korostettiin, että nuorison keskuudessa sosiaalinen media yksinkertaisesti on paikka eikä mikään väline kuten asiantuntijat usein sanovat. Jo käytetyt sanavalinnat ”oltiin Facebookissa” tai ”juteltiin Mesessä” vahvistavat paikan merkityksen. Kavereita tavataan ja heidän kanssaan viestitellään sekä verkossa että sen ulkopuolella.
Tässä artikkelissa pohditaan ekosysteemien kasvustrategioita asiakkuuksien johtamisen ja riskienhallinnan näkökulmista.
Tässä artikkelissa tarkastellaan asiakkuuden arvoa ja sen muitakin kuin taloudellisia ulottuvuuksia. Arvo on siis otettu laajennettuna käsitteenä.
Asiakassuhdejohtamisen lähtökohtana on kaksitahoinen arvonluonti – toisaalta arvon luonti asiakkaille ja toisaalta arvon luonti myyvälle yritykselle. Tässä artikkelissa käsitellään asiakassalkutusta, joka on yksi keskeinen lähestymistapa asiakassuhdejohtamiseen. Siinä tarkastellaan suhteiden johtamista ja asiakasarvoa myyvän yrityksen näkökulmasta. Tarkemmin sanoen asiakassalkutuksella tarkoitetaan yrityksen koko asiakaskannan arvopohjaista johtamista myyvän yrityksen näkökulmasta.
Tässä artikkelissa tarkastellaan markkinointijärjestelmien moniulotteisuutta ja kontekstiriippuvuutta B2B (business-to-business) ‑markkinoinnin ja markkinoinnin uusien kehityssuuntausten lähtökohdasta käsin1. Tarkastelu kattaa sekä B2B- että B2C (business-to-consumer) ‑markkinoinnin ja se etenee markkinoinnin uusiin suuntauksiin kohdistuvana käsitteellisenä analyysinä, jossa nojataan toisaalta verkostoteoriaan (network theory) ja toisaalta konkreettiseen tapaustutkimukseen.
Christian Grönroos | Professori | Svenska Handelshögskolan Pekka Helle | Ohjelmajohtaja | Svenska Handelshögskolan 2011
Teollisuuspalvelusta julkaistaan yhä enemmän kirjoituksia. Viimeisen kolmen vuoden aikana tätä koskevien artikkelien määrä on lisääntynyt huomattavasti. Suurin osa näistä julkaisuista on kuitenkin käsitellyt palveluja...
Onnistuessaan kuluttaja-asiakkaiden johtaminen tuo yritykselle merkittävän edun kilpailijoihinsa nähden. Hinnalla tai erinomaisella tuotteella kilpaileminen tuo yleisesti vain lyhytaikaisen kilpailuedun muihin alalla toimijoihin verrattuna. Tässä artikkelissa pyritään antamaan kattava yleiskuvaus millaisia teemoja tulisi ottaa huomioon kuluttaja-asiakkuuksien johtamisessa ja varsinkin miten dialogimarkkinointia ja -työvälineitä voidaan hyödyntää omien asiakkaiden johtamisessa. Vaikka artikkelissa käydään melko yksityiskohtaisesti läpi sitä, miten dialogimarkkinointityövälinettä voidaan hyödyntää kuluttaja-asiakkuuksien johtamisessa, pitää muutama perusasia kuitenkin olla kunnossa ennen kuin työvälineen hankintaa kannattaa edes harkita. Perusasioiden ollessa kunnossa voidaan em. työvälineitä hyödyntää missä tahansa asiakkuuksien edistämisen toimenpiteissä.
Talouden myllerryksen hellittäessä yritysten katse kääntyy uuteen kasvuun ja sen lähteisiin. Kasvu tapahtuu viime kädessä myynnin kautta. Myynnin ennusteet eivät kuitenkaan toimi luotettavana pohjana päätöksenteolle, eikä yritysten hallituksissa käsitellä aidosti strategisia kysymyksiä myynnin ja asiakkuuksien suhteen. Liian suuri osa hallituksista sivuuttaa myynnin ja asiakkuudet operatiivisena asiana, joka ei kuulu hallituksen agendalle.
Viestintä ja erityisesti kaikenlaisissa erityistilanteissa viestiminen on tulossa vielä entistä keskeisemmäksi. Puhumattakaan kriisiviestinnästä. Sosiaalinen media antaa aivan uusia ulottuvuuksia. Wiio tarkastelee viestinnän merkitystä havainnollisten esimerkkien avulla. Viestinnän on oltava osa asiakkuusstrategiaa ja erityisesti viestintästrategian implementointiin on kiinnitettävä huomiota. Se kuva, joka viestinnän kohteelle muodostuu, on yrityksen kannalta keskeistä.
Professori Petri Parvisen artikkelissa pohditaan, mikä vaikutus myyntiprosessin johtamisen kehittämiseen perustuvalla myyntitoimien yritystason systematisoinnilla on B2B -yritysten myynnin kasvun kannattavuuteen. Artikkelissa esitellyt tutkimustulokset auttavat esim. myyntiprosessin johtamisen käsitteen ja ideoiden jalkauttamista organisaatioiden ja liiketoimintayksiköiden tasolla.
Professori Jaakko Asparan artikkelissa avataan työntekijälähtöistä perspektiiviä asiakashallintaprosesseihin. Siinä käsitellään prosessinhallinnan mekanismeja ja organisaation oppimista, jotka osaltaan selvittävät miksi asiakashallintaprosessit voivat parantaa yrityksen suorituskykyä. Erityisesti kysymyksenä on se, missä määrin asiakashallinnan prosessien dokumentointi henkilöstön käyttöön vaikuttaa yrityksen liiketoiminnan suoritustasoon.
Yleensä strategian muodostaminen ei ole vaikein osa johtamista. Useimmiten ongelmia syntyy strategian toteuttamisesta. Toki voi olla niinkin, että strategia on niin vaikeaselkoinen, että sitä on mahdoton implementoida. Tässä artikkelissa on pureuduttu strategian toteutukseen ja siihen, että strategia on toteutettavissa. Erityisesti asiakkaan osallistumisen näkökulmasta.
Asiakkaan osallistumisen merkitys korostuu ja erilaiset osallistumistyylit tulee ottaa huomioon suunniteltaessa tarjoomaa asiakaslähtöisesti. Osallistuminen lisää asiakkaan osaamista ja saa asiakkaan sitoutumaan yritykseen. Asiakkaan kannattavuus paranee asiakkaan tehokkuuden lisääntyessä.
Usein yrityksissä ei ole selkeää näkemystä siitä, miten dataa voidaan käyttää koko yrityksen markkinoinnissa koordinoidusti kaikilla markkinoinnin osa-alueilla. Datavetoinen markkinointi ja digitalisointi ovat kuitenkin keskeisiä markkinoinnin osa-alueita jo tänään, ja erityisesti lähitulevaisuudessa. Samuli Ropponen on analysoinut datavetoista markkinointia ja selvittänyt empiirisesti suomalaisten suurten yritysten näkemyksiä datavetoisen markkinoinnin toimivuudesta. Tässä artikkelissa annetaan käsitys datavetoisen markkinoinnin mahdollisuuksista ja näkemyksiä sen toteuttamisesta.
Palveluintensiiviset yritykset voidaan jaotella kahteen luokkaan: kuluttajia palveleviin ja yrityksiä palveleviin yrityksiin. Tässä tarkastelussa keskitytään kuluttajaa palveleviin yrityksiin. Yritykset ovat suoraan tekemisissä kuluttajan kanssa. Jo tässä on syytä muistaa, että kaikkien yritysten on tärkeää ymmärtää loppuasiakasta ja oman tuotteen merkitystä loppuasiakkaan arvontuotannossa.
Timo Rope | KTM 2016
Voit parantaa vain sitä, mitä voit mitata. Ja voit kehittää vain sitä, minkä tulokset tiedät.
Liiketoiminnan tuloksellisen toteutuksen lähtökohtana on, että se, mitä tehdään, sitä voidaan mitata. Tämän tulee päteä myös asiakkuuksiin. Jos asiaa ei...
Asiakkaiden vaatimustaso kasvaa, tapamme viestiä muuttuu ja asiakaspalveluun tulee yhä monimutkaisempia kysymyksiä. Nämä trendit lisäävät tarvetta asiakaspalvelun automatisaatiolle. Uuden sukupolven ratkaisut hyödyntävät keskustelevaa tekoälyä ja ohjelmointirajapintoja.
Verkkokauppa on arkipäiväistynyt viimeistään koronapandemian myötä ja sen määrä on kasvanut muutamassa vuodessa moninkertaiseksi. Valtavasta ostopotentiaalista kilpailevat sekä kotimaiset että ulkomaiset toimijat, ja asiakkaiden vaatimustaso on noussut digitaalisen ilmaisun huikean kehityksen myötä. Miten siis varmistaa, että asiakas löytää omaan kauppaasi ja palaa sinne yhtä uudestaan?
Artikkelin asiantuntija on Digital Strategist Heini Nuutinen markkinointitoimisto Dagmarin Drive- kehitysyksiköstä, jonka osaamisaluetta ovat asiakaskokemuksen kehittämiseen tarvittavan datan, teknologian, sisällön ja asiakaskeskeisen strategian tuottaminen käyttäen hyväksi automatiikkaa, AI-sovelluksia ja data-analytiikkaa, sekä digitaalisten palvelujen tuottaminen
Taantumassa asiakkaiden ostokäyttäytyminen muuttuu ja myyntineuvottelut voivat olla vaikeampia, kun asiakas saattaa tarvita enemmän vakuutteluja ostopäätöksiinsä. Epävarmoina aikoina myyntijohtajien ja tiimien kannattaa tiivistää seurantaa ja tarkastella muutoksia asiakkaissaan. Yrityksen voi olla tarpeen hakea uusia ja sopivia myyntitapoja omalle yritykselleen.
Trainers’ Housen valmentaja ja myyntijohtaja Marko Lehtinen kertoo, minkälaisiin asioihin myynnissä kannattaa kiinnittää huomiota epävarmoina aikoina. Lehtisellä on pitkä kokemus myynnin johtamisesta ja myyntityöstä, sekä pk-yrityksien että suurien yhtiöiden valmentamisesta.
Olli-Pekka Pohjanmäki toukokuu 2005
Asiakkuusohjautuva toimintamalli tähtää asiakkuuden arvoon. Käytännössä tämä tarkoittaa asiakkaan näkökulmasta ratkaisuja, joista on asiakkaalle arvoa. Asiakasta on osattava kuunnella, jotta kykenee ratkaisemaan asiakkaan ongelmia.
Asiakkaan kuuntelu edellyttää harjaantumista. On...
Jarmo R. Lehtinen | KTT 2005
Vaihdantaa on ollut todennäköisesti yhtä kauan kuin homo sapiens on elänyt. Raha ja sen edeltäjät vaihdannan välineenä edistivät vaihdantaa. Kukaan ei varmasti tiedä, milloin sana asiakas tuli mukaan kuvaan.
Teollisen vallankumouksen ja massatuotannon synnyttyä siirryttiin kuitenkin tilanteeseen, jossa asiakas ei enää ollut...
Tämä artikkeli tarkastelee asiakkuutta hallituksen näkökulmasta. Asiakkuuksia käsitellään hallituksissa erittäin vähän. Eräs arvio on, että hallituksen työajasta vain 15% käytetään siihen, että pohditaan asiakkuusasioita. Kuitenkin viime kädessä kaikki rahat yhtiöön tulevat asiakkailta.
Vaikka asiakassuuntautuneisuudesta on tullut monissa yrityksissä jopa eräänlainen taikasana, palveluntarjoajan ymmärrys asiakkaan logiikasta eli niistä ensisijaisista syistä, motivaatioista ja ajattelutavoista, jotka ohjaavat asiakasta tämän valitessa ja käyttäessä palvelua ja jotka heijastuvat asiakkaan palvelukokemukseen, on usein olematonta. Aidosti asiakassuuntautuneiden tarjoomien ja johtamismenetelmien suunnittelemis- ja kehittelemiskyky edellyttää siten tämän logiikan parempaa tuntemusta. Tätä tarkoitusta varten paneudumme tässä artikkelissa palvelutarinoiden käsitteeseen sekä palvelutarinoiden rooliin palvelutarinatyöpajoissa, joiden avulla edesauttaa johtoryhmätason päätöksentekijöiden ymmärrystä asiakkaan logiikkaan liittyvistä kysymyksistä yrityksissä.
Asiakkuuden kehittämisen tulee luonnollisesti tähdätä siihen, että yrityksen arvo kasvaa – yritys tekee parempaa tulosta. Tämä unohdetaan helposti ja keskitytään vain asiakkuuden arvon parantamiseen. On kuitenkin huomattava, että yrityksen tulokseen vaikuttavat keskeisesti muutkin seikat. Seuraavassa esitetään yksinkertainen tapa...
Artikkelissa tarkastellaan kasvustrategioiden taustalla vaikuttavia markkinaperustaisia voimavaroja ja markkinointiosaamista. Artikkelissa esitetään, että markkinaperustaiset voimavarat luovat perustan taloudelliselle kasvulle. Markkinaperustaisten voimavarojen ei kuitenkaan oleteta sellaisenaan luovan kasvua. Voimavarat on kyettävä muuttamaan asiakkaalle arvoa tuottavaksi toiminnaksi. Tämä puolestaan edellyttää yritykseltä markkinointiosaamista. Markkinointiosaaminen on yksilö- ja ryhmätasolla oppimisprosessien kautta muodostunut moninainen tietojen ja taitojen yhdistelmä, jonka avulla yritykseen kumuloitunutta markkinaperustaista resurssivarantoa hyödynnetään ja kehitetään asiakkaalle arvoa tuottavissa toimintoprosesseissa. Artikkelissa korostetaan myös yrittäjämäisen orientaation merkitystä kasvustrategioiden toteuttamisessa. Yrittäjämäisesti orientoituneet yritykset kartoittavat aktiivisesti uusia rahanansainta- ja kasvumahdollisuuksia sekä ovat halukkaita tarttumaan näihin mahdollisuuksiin ja ennen kaikkea luottavat kykyynsä hyödyntää havaitsemiaan mahdollisuuksia.
Tämän artikkelin tavoitteena on hahmottaa niitä näkökulmia, jotka ovat osoittautuneet tärkeiksi asiantuntijaorganisaation kansainvälistyessä. Mitä asioita on otettava huomioon kansainvälisillä markkinoilla? Mitkä ovat tärkeitä näkökulmia? Tavoitteena on tarkastella kansainvälistymistä vaihdannan näkökulmasta, kansainvälistymisen ulottuvuuksien näkökulmasta, kansainvälistymisen asteen näkökulmasta sekä asiakkuuden/suhteiden näkökulmasta.
Asiakkuuslähtöisessä toiminnassa sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmat otetaan huomioon. Perinteisesti muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta designmaailma on ollut hyvin yritys- ja tuotekeskeinen. Ainoastaan asiakaslähtöisessä näkökulmassa menetetään yrityksen näkökulma, eikä designia sidota yrityksen strategisiin tavoitteisiin. Asiakkuusajattelun näkökulmasta voidaan sanoa designin olevan eräs merkittävä asiakkuuden vaihdantaan ja sidoksiin vaikuttava tekijä.
Tämän artikkelin tarkoitus on antaa lukijalle tietoa kaupan liiketoimintamallien ja johtamisen muutoksista 1980-luvun puolivälistä nykyhetkeen, vuoden 2008 loppuvaiheisiin. Uskomme, että kaupan lähihistorian tunteminen ja ymmärrys on tärkeää. Kehitys etenee vaiheittain ja eri vaiheet liittyvät aina toisiinsa. Liiketoimintamallit ja niiden johtamiseen, toimeenpanoon ja operatiiviseen toimintaan liittyvät kyvykkyydet ja kompetenssit, liiketoimintaosaaminen, ovat tällä hetkellä vahvasti esillä eri toimialoilla ja myös akateemisessa tutkimuksessa. Siksi uskomme, että aihepiirimme on mielenkiintoinen ja relevantti.
Olemme tilanteessa, jossa tuotteita on ylen määrin. Tähän ovat johtaneet sekä länsimaissa vaikuttaneet arvovirtaukset että ennen kaikkea mahdollisuus tehokkaaseen tuotantoon. Keskeinen kulmakivi tehokkaalle tuotannolle on ollut markkinatalous ja sen myötä kilpailu. Yrityksillä on lähes aina tavoitteena kasvaa – se nähdään menestyksenä. Asiakkaan kannalta ei kuitenkaan ole aina selvää, että suuri yritys on heidän kannaltaan parempi. Joskus voi olla jopa päinvastoin. Suuruuden etukin voidaan usein saavuttaa verkottumalla ja strategisilla yhteenliittymillä.
Viime vuosikymmenen aikana toimialat ja yritykset ovat toinen toisensa jälkeen huomanneet maailman ympärillään muuttuvan. Globalisoitumisen myötä kilpailu on lisääntynyt. Asiakkaiden mahdollisuus saada ja hallita tietoa on lisääntynyt olennaisesti. Samalla vaihtoehtojen tarjonta on lisääntynyt markkina-alueiden laajentuessa. Tämän johdosta asiakkaat ovat entistä valveutuneempia huolehtimaan omista eduistaan. Asiakkaan kasvanut rooli on johtanut siihen, että yhä useammin yrityksen tuotekehityksessä ja sisäänostoissa keskitytään niihin tekijöihin, jotka aidosti puhuttelevat asiakkaiden tarpeita. Muutos näkyy esimerkiksi vähittäiskaupassa. Asiakkaan myymälässä tekemät valinnat heijastuvat suoraan yrityksen ostoprosessiin. Asiakas siis ohjaa yrityksen tarjoomaa valinnoillaan. Prosessien suunnan muutos on siirtymistä luonnonlakien mukaiseen toimintaan, kysyntä on kuin painovoima.
Tämän artikkelin tarkoituksena on pohtia teoreettisella tasolla, kuinka edesauttaa siirtymistä valtavirta-ajattelua kuvaavan palveluhallinnan (Service Management) käsitteen edustamasta lähestymistavasta kohti palvelukeskeisen logiikan (Service Dominant Logic eli S-D Logic) ympärille rakentuvaa laajempaa uutta ajattelumallia, sekä millaisia esteitä tällaisen muutoksen tiellä mahdollisesti on.
Viimeaikoina akateeminen keskustelu on kohdistunut palveluyritysten palveludesign-ajattelun kautta yhteiseen tekemiseen ja tuottamiseen asiakkaan kanssa. Tämä ajattelu vaatii johtamisen uudistamista ja oppimisen, erityisesti yhteisen oppimisen, merkityksen ymmärtämistä. Yrityksen tulee yhdessä asiakkaan kanssa tarkastella sitä, minkälaisena he molemmat näkevät yhteisen tulevaisuuden ja asiakkuusvision. Tämä merkitsee avointa tarkastelua molempien yritysten strategioiden osalta. Se merkitsee myös syvällistä luottamusta, sillä keskustelua joudutaan käymään keskeisistä yrityksen tulevaisuuteen liittyvistä asioista.
Tuhannenkin virstan matka alkaa yhdellä askeleella, niin myös pk-yrityksen kansainvälistymisen kohdalla. Matkaa varten tarvitaan resursseja, tietenkin niitä aineellisia, mutta etenkin niitä muita, jotka viime kädessä muodostavat yrityksen menneisyyden, nykyhetken ja tulevaisuuden. Willian Frost pohtii artikkelissaan mm. millaisia ovat hyvät kumppanit, miten heidät tunnistaa tai edes saa kiinni? Miten asioida uppo-oudon kulttuurin edustajan kanssa? Entäpä millaisia keinoja pk-yrittäjä voi käyttää apunaan kansainvälistymisen ensiaskeleilla ja mitä taas ei kannata tehdä? Frost kertoo, kuinka kansainvälistymiseen vaadittavien resurssien merkitys ja painoarvot ovat viime vuosien aikana muuttuneet. Hän kirjoittaa pk-yrityksen matkasta maailmalle mukaansatempaavasti ja elävästi värikkäin case-esimerkein. ”Jopa värisokealle ruoho on aina vihreämpää aidan toisella puolella. Silti se pitää kuitenkin aina leikata molemmissa paikoissa”, toteaa Frost ja kehottaa näin realismiin ja kovaan työhön - se lopulta palkitsee.
CRM auttaa ymmärtämään tarkemmin asiakaskannan tilannetta. Tässä kuvataan tapa lähestyä asiakannan hallintaa selkeällä ja käytännönläheisellä tavalla.
Asiakkuusstrategian laatiminen vaatii liiketoimintaympäristön muutosten seurantaa ja ymmärtämistä. Strategian tulee turvata yrityksen tulevaisuuden menestys muuttuneessa ympäristössä.
Palvelusta on tullut monen yrityksen strateginen kilpailuetu. Usein palvelua suunniteltaessa unohdetaan, että vaikka digimaailmassa eletäänkin, on henkilökohtainen kontakti edelleen erittäin tärkeä. Ihminen on edelleen laumaeläin! Tässä artikkelissa tarkastellaan henkilökohtaista kontaktia katseen ja kosketuksen näkökulmasta.
Artikkelin kirjoittajat ovat paneutuneet erittäin keskeiseen kysymykseen: asiakkaan integrointi yrityksen prosesseihin ja asiakkaan ”johtamiseen”. Se avaa uuden näkemyksen asiakkaan rooliin ja sen kehittämiseen.
Asiakasyhteisöjen johtaminen on vuorovaikutteista toimintaa, jossa asiakkaat eivät ole vain passiivisia subjekteja vaan aktiivisia toimijoita. Asiakkaiden johtaminen vaatii kokonaan uutta tapaa suhtautua asiakkaisiin: Tässa artikkelissa on tarkasteltu asiakasyhteisöjen johtamista osana yrityksen strategiaa.
Mittaamisen merkitys on keskeinen johtamisen väline: luotettavat mittaustulokset antavat oikein tulkittuna johdolle työkalun seurata strategian ja operatiivisen toiminnan onnistumista. Mittaamisen on oltava säännönmukaista, jotta voidaan nähdä kehityksen suunta. Mittaamiselle on asetettava kriteerit sekä validiteetin että reliabiliteetin osalle: virheelliset tulokset johtavat vääriin päätöksiin.
Yhä useampi yritys ratkaisee potentiaalisten asiakkaidensa tarpeita jo ennen ostopäätöstä. Trendin tunnistaa kansainvälinen markkinatutkimusorganisaatio Meltwater, jonka mukaan yritykset panostavat sisältömarkkinointiin 2020-luvulla enemmän kuin koskaan ennen. Mutta miksi tietoa ja osaamista halutaan jakaa vastikkeetta? Miksi omilla sivuilla julkaistavat ja eri medioissa jaettavat avoimet blogit, videot, podcastit, e-oppaat ja virtuaalitapahtumat alkavat olla keskeinen osa yritysten markkinointia?
Sirpa Lukkala tarkastelee tunteita ja asiakkuuden jalostumista: syntymisestä päättymiseen. Palvelut eroavat luonnollisesti toisistaan mm. palvelun intimiteetin suhteen. Tunne supermarketissa ratkaisee vähemmän kuin vaikkapa kampaajalla tai lääkärissä. Tunne on kuitenkin aina voimakkaasti mukana asiakkuuden kehittämisessä.
Mobiilisuus on muotia. Kaikki pyrkivät laajentamaan jakelukanavaansa mobiiliaitteella. Se ei välttämättä ole yksinkertaista, mutta onnistuessaan tarjoaa välittömän ja tehokkaan asiakaskontaktin. Tässä artikkelissa paneudutaan mobiiliin maailmaan asiakaslähtöisesti.
Naurua on jonkin verran tutkittu lääketieteen ja psykologian näkökulmista, mutta ei juurikaan liikkeenjohdon tai erityisesti asiakkuuden näkökulmasta. Tässä artikkelissa on pyritty luomaan katsaus aihepiiriin.
Tarinat ovat vanhin ihmiskunnan tuntema tapa siirtää tietoa toisille ihmisille ja ennen kaikkea sukupolvilta toisille. Tarinat ovat myös tänään tehokas keino viestiä asioita. Eivät ihmiset muista Excel-taulukoita tai PowerPoint-esityksiä, mutta hyvä tarinat muistetaan.
Design-vetoiset yritykset ovat nykyajan menestyjiä. Tarinallistaminen eli tarinalähtöinen palvelumuotoilu on tehokas menetelmä merkityksellisten ja inhimillisten asiakaskohtaamisten luomiseen.
Tarinallistaminen on sitä, että palvelukokemuksesta muotoillaan tarinaa. Mistä lähteä liikkeelle? Tässä artikkelissa muutamia konkreettisia vinkkejä.
Markkinoinnin automaatio edustaa asiakkuuden hallinnan viimeisintä trendiä: miten voidaan tehostaa, yksilöllistää ja mitata markkinointia. Markkinoinnin osalta, samalla tavalla kuin muuallakin, automaatio tulee ja hoitaa rutiinit. Edellytyksenä on sen integroituminen yrityksen muihin tietojärjestelmiin.
Verkkokauppa tehostaa myyntiä, lisää asiakaskuntaa ja näkyvyyttä sekä saa nykyiset asiakkaat entistä tyytyväisemmiksi. Onko näin? Melko varmasti, jos tietää mitä haluaa, omaa hyvän tuotteen ja on valmis investoimaan tekniikkaan ja toteutukseen. Pk-yrityksen on helpointa lähteä liikkeelle osaavan kumppanin kanssa.
Ennen myyjä möi tuotteen. Sen jälkeen yrityksessä jännitettiin, saadaanko se toimitettua asiakkaalle. Saatuaan tuotteen asiakas ei ehkä ollutkaan tyytyväinen, jos oli ymmärtänyt markkinoinnin väärin. Pahimmillaan yrityksen asiakkaista vastaava ei ollut edes selvillä siitä, mitä oli myynyt ja mistä piti laskuttaa
Kohtaaminen asiakkaan kanssa tuottaa erilaisia tunteita, tapahtuipa se kasvokkain, puhelimessa tai sähköisen välineen kautta. Tunteet voivat johtaa tai olla johtamatta ostopäätökseen sekä lujittaa tai heikentää asiakkuutta. Kannattaisiko asiakkaan tunnekokemukselle jopa asettaa tavoitteita? Tätä mahdollisuutta on yritysasiakkaisiin käytetty vasta vähän.
Peliosaaminen on Suomessa korkeatasoista, ja pelillisyyttä voi hyödyntää paljon muissakin kuin viihdesovelluksissa. Tunnettua on, että pelit vetävät vahvasti puoleensa. Voisiko tätä ominaisuutta soveltaa myös liiketoimintaan ja asiakkaiden sitouttamiseen? Mahdollisuuksia on myös opetuksessa ja ongelmanratkaisussa.
Myyntityö on murroksessa, jonka ovat pitkälti aiheuttaneet digitaaliset kommunikointikeinot. Monet tilausrutiinit on automatisoitu, eikä myyntikeskusteluihin käytetä aikaa samalla tavalla kuin vuosikymmen sitten. Voiko siis ajatella, että henkilökohtainen myyntityö on mennyttä maailmaa? Vai voisiko se edelleen olla käypä keino asiakkaan lojaalisuuden rakentamiseen.
Artikkelin asiantuntija on data- ja analytiikkayhtiö Bisnode Oy:n markkinointipalveluista vastaava johtaja Pär Österlund.
Hissejä ja liukuportaita valmistava Kone Oyj on siirtänyt myynnin ja markkinoinnin asiakastapaamisia verkkoon ja tekee ratkaisukeskeistä myyntiä yhä enemmän virtuaalisesti korona-aikana. Keskeistä verkossa tapahtuvassa myyntityössä on saavuttaa asiakkaan luottamus digitaalisten kanavien yli. Yhtiö perusti Tallinnaan digitaalisen myyntikeskuksen, joka toimii tukena eri maiden myyntiorganisaatioille. Digitaalisen myynnin ja markkinoinnin lisääminen perustuu pitkän tähtäimen strategiaan, mutta korona on vauhdittanut digiloikkaa yhtiössä.
Digitaalisessa myyntiprosessissa myyntitiimi aktivoi asiakkaan ennen tapaamista, sitouttaa hänet prosessiin ja ohjaa kohti päätöksiä. Kun virtuaalitapaamiset ovat yleistyneet, kehittyvät myös fasilitointimenetelmät ja teknologia. Modernit virtuaalialustat tuovat kokouksiin tekoälyä, joka auttaa hallitsemaan paremmin monen ihmisen keskusteluja.
Asiakkaan tapaaminen etäyhteydellä on yleistynyt korona-pandemian aikana lisääntyneiden etätöiden ja Teams-palaverien myötä, ja matkustaminen asiakkaiden luokse on vähentynyt. Kokouskäytännöt voi saada toimimaan hyvin ja asiat etenemään tehokkaasti, kun etätapaamiset valmistellaan hyvin.
Virpi Europaeus toukokuu 2005
Kehitys kohti asiakkuusohjautuvaa organisaatiota lähtee liikkeelle havaitusta tarpeesta uudistua. Syynä on yleensä kilpailun koveneminen ja kilpailun kiristyminen erityisesti kannattavimmista asiakkaista. Tarve muutokseen voi syntyä myös asiakkuusajattelun leviämisestä yleisemmin liikkeenjohdon tietoisuuteen – yleinen kehityskulku muilla...
Virpi Europaeus toukokuu 2005 Muutosprosessin kokonaissuunnittelu kannattaa vastuuttaa vastaa ohjausryhmälle, joka on syytä muodostaa siten, että ryhmään kuuluu vastuullisia päätöksentekijöitä, asiakkuusajatteluun vihkiytyneitä asiantuntijoita sekä tehokkaita ja määrätietoisia aikaansaajia. Ryhmällä täytyy olla valtuudet tehdä koko organisaatiota koskevia päätöksiä....
Asiakkuusvisio, koko prosessin johtotähti, haluttu tulevaisuudenkuva, on luotava heti muutosprosessin aluksi. Asiakkuusvision työstäminen sekä ulkoisen asiakkaan että sisäisen yhteistyön näkökulmista on prosessia ohjaava ja antaa muutosprosessille suunnan. Asiakkuusvisio vastaa kysymykseen, miksi muutosta tehdään. Asiakkuusvisiosta ja sen...
Virpi Europaeus toukokuu 2005 Asiakkuusohjautuvan yrityskulttuurin muutosprosessi on monitahoinen. Se pitää sisällään toimintamallin sekä kulttuurin muutoksen. Muutosprosessin suunnittelussa tulee kyetä ottamaan huomioon molemmat ulottuvuudet. Samalla on ratkaistava kysymys ajoituksista, mikä kokonaisvaltaisessa muutosprosessissa on erittäin tärkeä.
...
Kun asiakkuusohjautuvaa yrityskulttuuria ryhdytään kehittämään, on syytä miettiä tarkoin, millaisin askelin kannattaa edetä. Hyvä keino on analysoida yrityksen nykytila asiakkuuksien johtamisen näkökulmasta ja hankkia näin tietoa siitä, millaisessa lähtötilanteessa ollaan asiakkuusohjautuvan yrityskulttuurin kehityksen tiellä.
Halu tehdä asioita uudella tavalla on muutosprosessin ehdoton edellytys. Organisaatioon on hyvä luoda innostuksen ilmapiiri – halu tavoitella uutta ja nähdä sen tuoma hyöty oman työn kannalta. Käytännössä innostaminen voi tapahtua esimerkiksi hyvin suunnitelluissa koulutustapahtumissa, joissa uutta ajattelua valaistaan puhuttelevasti ja ymmärrettävästi. Erikseen voidaan toteuttaa myös esimerkiksi ohjelmallisia tapahtumia, joissa uuden ajattelun edistämistä toteutetaan yhteisen toiminnan ja epämuodollisen yhdessäolon merkeissä. Elämyksellisyys on tärkeää, mutta se täytyy pystyä kiinnittämään haluttuun tavoitteeseen – ei elämystä elämyksen vuoksi! Huomioitava on myös, että katteettomia lupauksia muutoksesta ei saa esittää.
Edellisessä alaluvussa käsiteltyjen projektien voidaan nähdä vaiheistuvan alla olevan kuvan mukaisesti.
Kuva 1. Muutosprosessin vaiheistus keskeisten projektien osalta. Ohjausryhmä johtaa...
Ympäristön muutosten yhä kiivaampi tahti asettaa omat haasteensa asiakkuusstrategioiden ja hoitomallien luonnille. Strategiat olisi pystyttävä rakentamaan niin, että ne ovat mahdollisimman riippumattomia yksityiskohdista ja mahdollistavat ajattelun ja soveltamisen kulloisessakin tilanteessa. Tämä edellyttää organisaatiolta dynaamisuutta ja oppimiseen kannustavaa johtamista.
Yritys X toimii erittäin kilpaillulla toimialalla. Vuosia kestäneen kovan hintakilpailun kokenut yritysjohto päätti etsiä kilpailuetua muusta kuin hinnasta. Suuntautuminen asiakkuuksiin oli ratkaisu, ja yritys päätti lähteä kehittämään toimintaansa asiakkuuksista lähtien. Tavoitteena oli asiakaslojaliteetin kasvattaminen arvokkaimmissa...
Oppiva asiakkuus tarkoittaa asiakkuuden kokonaisvaltaisuuden ymmärtämistä ja sen jatkuvaa kehittämistä organisaatiossa sekä kykyä johtaa tietoa. Tiedon johtamisen näkökulma on oppivassa asiakkuudessa keskeinen. Kun asiakas on oppimisen resurssi, yritys rakentaa toimintamallinsa asiakkaan ympärille. Tiedon virtaaminen asiakkaalta yritykselle ja yritykseltä asiakkaalle on oppivassa asiakkuudessa olennaista. Jotta tämä mahdollistuu, on yrityskulttuurin tuettava tiedon virtaamista ja jatkuvaa oppimista.
Oppiva asiakkuus edellyttää nimensä mukaisesti oppimista, joka on sekä yksilön että yrityksen oppimista. Jotta oppimista voidaan edistää, tulee ensin tunnistaa millaista oppimista tarvitaan. Mitä yksilö ja organisaatio tarvitsee pystyäkseen toimimaan asiakkuusohjautuvasti? Mitä tarvitaan tietojen ja taitojen tasolla, mitä taas yrityskulttuurin osalta yleisemmin? Millainen siis on asiakkuussuuntautunut kulttuuri, joka edistää asiakkuusohjautuvan organisaation toteutumista? Mistä osa-alueista se koostuu? Voiko kulttuurin muutosta johtaa?
Asiakkuusosaamisen perustana on asenteiden muutos asiakkuusajattelulle suopeaksi ja sen myötä syntyvä halu kehittää omaa toimintaa. Asenteisiin vaikuttaminen on paras tie aloittaa asiakkuusohjautuvan yrityskulttuurin kehittäminen. Kun maaperä on asiakkuusajattelulle suotuisa, on käytännön ratkaisujen kehittäminen ja muutosten hyväksyminen huomattavasti helpompaa toteuttaa kuin tilanteessa, jossa asenteisiin ei olla vaikutettu.
Asiakastyö tarkoittaa kaikkea asiakkaan kanssa tapahtuvaa toimintaa, myyntiä, asiakaspalvelua sekä muita asiakaskohtaamisia asiakkuusprosessin aikana.
Kuva 1. Asiakastyön osa-alueet
Vuorovaikutustaitojen merkitys korostuu kaikessa asiakastyössä. Asiakkuusohjautuvassa organisaatiokulttuurissa vuorovaikutustaitojen kehittäminen eri tasoilla on erittäin olennaista. Vuorovaikutustaitoja täytyy oppia ja taitoja tulee osata myös käyttää – niin asiakasrajapinnassa kuin sisäisissä suhteissakin.
Vuorovaikutus ja...
Millaista johtamista asiakkuusohjautuva yrityskulttuuri edellyttää? Onko johtamiseen ylipäänsä panostettava ja jos, niin miten?
Johtamisesta ja johtajuudesta on kirjoitettu paljon. Tämän käsikirjan tarkoitus ei ole nostaa tai korostaa jotakin johtamisoppia toisen edelle saati luoda jotakin omaa oppia siitä, mitä on hyvä johtajuus...
Tämä artikkelin tarkastelussa aloitamme kilpailukeinoista, laajennamme ja syvennämme alkuperäistä kilpailukeinonäkemystä, siirrymme sen jälkeen suhdemarkkinoinnin tarkasteluun sekä pohjustamme kilpailukeinonäkemyksen ja suhdenäkemyksen yhdistämistä. Varsinkin kilpailukeinonäkemyksen syventäminen sekä kilpailukeino- ja suhdemarkkinointinäkemyksen/-lähestymistavan yhdistäminen ovat jääneet vähälle huomiolle niin tutkimuksessa kuin käytännön työssäkin.
Asiakkaat ovat vaativia ja heitä pitäisi kohdata monenlaisissa kanavissa, mutta miten? Tämä kannattaa aina välillä nostaa pöydälle. Tarkastelu nimenomaan asiakkaan näkökulmasta auttaa huomaamaan kehittämiskohteita.
Palvelumuotoilu on jo jonkin aikaa käytössä ollut käsite, joka ymmärretään palvelujen kehittämisenä asiakaslähtöisesti ja vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Liiketoimintamuotoilussa on yksinkertaisesti kysymys laajemmasta näkökulmasta, jota ohjaa strategia. Käytännössä liiketoimintamuotoilu on vuorovaikutteinen prosessi, joka tähtää yrityksen kannattavuuden parantamiseen. - Ja mikä parasta, tuloksia mitataan, joten parannuksen voi todentaa helposti!
Yritykset mittaavat innokkaasti asiakkaiden kokemuksia, joita lasketaan yhteen, kun halutaan selvittää yrityksen suoriutumista. Markkinatutkimusyritys Kantar TNS Oy:n johtajan Päivi Kauppisen mukaan asiakassuhteiden mittaamista ei kannata ajatella ainoastaan summapelinä. Pitää ottaa huomioon, että kokemukset jättävät erilaisia tunnejälkiä ja vaikuttavat erilaisilla painoarvoilla asiakassuhteen lujuuteen.
Jarmo R. Lehtinen on toiminut professorina sekä Suomessa että vierailijana useissa ulkomaalaisissa yliopistoissa. Hän on perustanut kaksi palveluun ja asiakassuhdemarkkinointiin erikoistunutta konsulttiyhtiötä, SMG:n ja Aspectum Oy:n sekä toiminut SOK-yhtymän kehitysjohtajana. Lehtinen on kirjoittanut useita kirjoja, jotka käsittelevät johtamista ja erityisesti asiakkuuksien johtamista. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla -teos on palkittu sekä Suomessa (Ekonomiliiton kirjallisuuspalkinto) että Ruotsissa. Lehtinen kouluttaa asiakkuuksien johtamista MBA-ohjelmissa ja yrityksissä sekä toimii hallituksen puheenjohtajana useissa suomalaisissa yrityksissä. Lisäksi hän on jäsen Boardman Oy:ssä.
Virpi Europaeuksella on usean vuoden kokemus liikkeenjohdon konsulttina toimimisesta sekä aiemman työnsä kautta aikuiskoulutuksesta ja monikansallisten projektien johtamisesta. Hänen erityisalueitaan ovat asiakkuusstrategioiden kehittäminen ja muutoksen jalkautus.
KTT Christian Grönroos on palvelu- ja asiakassuhdemarkkinoinnin professori Hankenilla, jossa hän on työskennellyt vuodesta 1984 alkaen myös kansainvälisen ja teollisen markkinoinnin professorina (vuoteen 1999) ja perustamansa CERS (Center for Relationship Marketing and Service Management) tutkimuskeskuksen johtokunnan puheenjohtajana. Vuosina 2001-2008 hän toimi myös vierailevana professorina Lundin yliopiston palvelujohtamisen laitoksella Ruotsissa. Hänet on vihitty kunniatohtoriksi Nankain yliopistossa ja Tianjin Normal yliopistossa Kiinassa sekä Oslon kauppakorkeakoulussa Norjassa.
Evert Gummesson on Tukholman yliopiston markkinoinnin emeritusprofessori, jonka on laajassa tutkimustyössään käsitellyt mm. palveluja, laatua, suhdemarkkinointia ja CRM:ää.
Turun kauppakorkeakoulun ensimmäinen vararehtori Aino Halinen on valmistunut Turun kauppakorkeakoulusta kauppatieteiden maisteriksi 1986 ja kauppatieteiden tohtoriksi 1995. Hän toimii myös markkinoinnin dosenttina Helsingin kauppakorkeakoulussa, erityisalueenaan suhdemarkkinointi.
Pekka Helle on tutkija Hankenin CERS (Centre for Relationship Marketing and Service Management) tutkimuskeskuksessa. Hänen viimeaikainen työnsä on käsitellyt mm. arvon yhteistuotantoa ja ansaintalogiikkaa teollisuuden palveluliiketoiminnassa. Helle toimii myös laajan Tulevaisuuden teolliset palvelut (FuTIS) tutkimusohjelman ohjelmapäällikkönä.
KTM Tommi Hyyrynen on Xtract Oy:n markkinointijohtaja. Xtractilla hän on perehtynyt asiakastiedon analysointiin ja liiketoimintahyödyntämiseen käytännön asiakasprojekteissa. Hyyrysen fokusalueita ovat erityisesti media- ja kustannusala sekä vähittäis- ja tukkukauppa.
Anne Kalliomäki on työskennellyt palveluiden tarinallistamisen parissa viimeiset 7 vuotta ja sitä aiemmin lähes 10 vuotta tv- ja elokuva-alalla. Tarinallistaja Anne Kalliomäki on tarinalähtöisen palvelumuotoilun asiantuntija. Hän haluaa yhdessä sinun kanssasi rakentaa Suomesta maan, joka erottuu tarinoilla. Maan, jossa tehdään uudenlaista elämyksellisempää, inhimillisempää ja merkityksellisempää palvelukulttuuria ja luodaan näin menestystarinoita muuttuneessa maailmassa.
KTT Teemu Kokko on Haaga-Helia-ammattikorkeakoulun vararehtori.
KTM Matti Kautto on tehnyt työuransa pääosin Keskon palveluksessa. Hän työskenteli siellä n. 35 viiden vuoden ajan, joista n. 20 vuotta erilaisissa johtaja tehtävissä. Omien tehtäviensä ohella hän osallistui moniin Keskon ja K-ryhmän kehittämisprojekteihin mm. liiketoimintamallien muutoksiin ja ketjutoimintaan liittyen. Työuransa jälkeen Kautto on harrastellut opiskelua ja kaupan tutkimusta Helsingin Kauppakorkeakoululla.
Taloustieteen ja markkinoinnin professori Hannu Kuusela Tampereen yliopistosta on asiantuntijatyössään perehtynyt markkinoiden ennakointiin, asiakaslähtöisen toiminnan strategiseen ja toiminnalliseen kehittämiseen, asiakkuuksien ja brändien johtamiseen sekä kehittämiseen.
KTT, professori Uolevi Lehtinen on Tampereen yliopiston johtamistieteiden laitoksen markkinoinnin toimiva emeritusprofessori.
KTT Arto Lindblom on Helsingin kauppakorkeakoulun kaupan professori ja kaupan ohjelman johtaja. Professori Lindblom on keskittynyt viimeaikaisessa tutkimustyössään kaupan alan yritysten liiketoimintamalleihin ja -konsepteihin sekä kaupan liiketoiminnan johtamiseen.
KTT Jakub Malach on myös tietotekniikan diplomi-insinööri ja työskennellyt sekä Tsekissä että Saksassa. Hänen nykyinen työpaikkansa on Citibank. Aiemmin Malach on toiminut analyytikkona ja projektijohtajana finanssi- ja IT-alalla.
Kauppatieteiden tohtori ja tuotantotalouden diplomi-insinööri Esa Matikainen on hallitustyöskentelyn ammattilainen. Hän on usean kasvuyrityksen hallituksen jäsen jo vuosien takaa, Boardman-partneri sekä Hallitusammattilaiset ry:n jäsen.
VTT Pekka Mattila toimii markkinoinnin ja myynnin ratkaisuyhtiö Management Eventsin tapahtumapohjaisen markkinoinnin divisioonan johtajana. Mattilan erikoisalueina ovat organisaatioiden muutosten ja niiden johtamisen sekä näihin liittyvän viestinnän kysymykset, markkinointifunktioiden johtaminen sekä asiakkuuksien kehittäminen ja johtaminen.
Lasse Mitronen, KTT ja dosentti, toimii konsulttina ja valmentajana omassa yrityksessään Mitroskooppi Ky:ssä. Lisäksi hän toimii tutkimusjohtajana Tampereen yliopiston johtamistieteiden laitoksella. Hänen osaamisalueitaan ovat mm. kaupan liiketoimintaosaaminen, markkinoinnin ja mainonnan tutkimus ja suunnittelu, strateginen suunnittelu ja johtaminen, palvelu- ja laatujohtaminen sekä liiketyyppien kehittäminen.
KL Leena Mäkelä on työurallaan toiminut johtajana, varajohtajana ja kehitysjohtajana Aalto-yliopiston teknillisen korkeakoulun ja Helsingin yliopiston erillislaitoksissa. Näissä tehtävissä hän on perehtynyt ja osallistunut isojen, tuhansia henkilöitä työllistävien korkeatasoisten asiantuntijaorganisaatioiden hallinto-, strategia-, muutos- ja laatuprosesseihin ja vienyt niitä käytäntöön johtamissaan erillislaitoksissa.
FT, KTL Mikko Mäntyneva on tunnettu asiakkuusasiantuntija, joka on perehtynyt asiakkuusteorioihin ja niiden kautta lukemattomiin käytännön asiakkuuksien johtamis- ja kehittämishankkeisiin.
Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun pitkäaikainen markkinoinnin professori Kristian Möller on maamme johtavia suhde- ja verkostojohtamisen tutkijoita ja asiantuntijoita. Hän on yksi Suomen tunnetuimmista ja siteeratuimmista liiketaloustieteen tutkijoista.
Henrich Nyman on asiakkuuskonsultti Aspectum Consultingilla.
Helena Pahlman toimii asiakkuusjohtajana Suomen Asiakastieto Oy:ssä. Hän on perehtynyt erityisesti informaation hyödyntämiseen asiakaskunnan analysoinnissa sekä markkinointi- ja myyntipanosten suuntaamisessa.
Olen koulutukseltani MBA ja taustaltani pitkän linjan pankkimies (25 vuotta Nordeassa, joista 10 vuotta aluejohtajana Päijät-Hämeessä). Tein pari vuotta sitten täydellisen elämänmuutoksen. Vanhasta jäi jäljelle kolme hienoa lastani, Råmossan tila, kimppakämppä Utsjoella Suophajärven rannalla ja läheisimmät ystäväni.
Muu menikin pitkälti uusiksi. Nyt toimin Råmossan tilan päätoimisena isäntänä ja Puu Pekkinen Ky:n varsinaisena yhtiömiehenä ja hallituksen puheenjohtajana. Lisäksi viimeistelen kirjaani Yksi soutu, yksi elämä ja aloitin kesällä Utsjoella toimivan Vallen lomakylän / Guolbba Oy:n hallituksen puheenjohtajana. Olen pitänyt luentoja mm. luonto- ja eräopastusopiskelijoille aiheesta asiakaskohtaamisen laatu.
Olli-Pekka Pohjanmäki, Nordic 4sight Communities Oy:n partneri, on suhdemarkkinoinnin teorian ja käytännön yhteensovittaja. Hänen työkokemukseensa kuuluu asiantuntijaorganisaation johtamisen lisäksi vahva asiantuntijuus suhdestrategioiden rakentamisessa ja käyttöönoton suunnittelussa. Olli-Pekalla on vahva kiinnostus kilpailuetu-käsitteeseen ja sen löytämiseen strategisen ajattelun ja toisaalta konkreettisen arjen tasolla.
Francesco Polese on apulaisprofessori Cassinon yliopistossa Italiassa, jossa hän luennoi liike-elämän johtamisesta ja innovaatiojohtamisesta.
Timo Rope on valmistunut Helsingin Kauppakorkeakoulusta pääaineenaan markkinointi. Työuraan kuuluu työskenteleminen mainosalalla ja SOK-yhtymässä. Merkittävin on ura yrittäjänä ja Rope Yhtiöiden perustajana.
Rope on ollut poikkeuksellisen tuottelias kirjoittaja, jonka teokset ovat keskittyneet liikkeenjohtoon ja markkinointiin. Hän on yhdessä Pirjo Ståhlen kanssa saanut Helsingin kauppakorkeakoulun Tiedon Jano -palkinnon.
Timo Rope on toiminut Helsingin Ekonomien hallituksessa vuodesta 2012 lähtien ja Suomen Ekonomien (aikaisemmin Suomen Ekonomiliitto) hallituksessa vuodesta 2013. Hän on myös poliittisesti aktiivinen. Hän asuu Sipoossa ja on toiminut Sipoon Perussuomalaiset ry:n puheenjohtajana.
Timo Rope on tunnettu kouluttaja ja luennoitsija useissa liikkeenjohdon tapahtumissa ja yrityksissä.
Samuli Ropponen on toiminut kymmenissä erilaisissa tehtävissä, joita kaikkia yhdistää internet. Vuonna 1990 hän kirjoitti tutkielman hypermediasta, ja www-selaimen tulosta asti Samuli on tehnyt verkkosivustoja. Hän kehittänyt digitaalista palveluliiketoimintaa Suomessa ja pohjoismaissa, toiminut kymmenien digitaalisten tuotteiden omistajana ja perustanut uuden webpohjaisen palvelukonseptin. Viimeisen viiden vuoden aikana Samuli Ropponen on keskittynyt markkinoinnin digitaaliseen murrokseen ja sen mahdollistaviin teknologioihin. Nykyisessä tehtävässään hän ratkaisee asiakkaiden haasteita markkinoinnin automaation ratkaisuilla ja asiakkuusmarkkinoinnin toimenpiteillä.
Konsulttiuransa aluksi 1980-luvulla KTM Ari Rosti toimi yleisimpien toimistosovellusten käyttökoulutuksen parissa. Vuonna 1986 hän oli perustamassa AddWise Oy:tä, jonka koulutusliiketoimintaa hän johti liiketoiminnan siirtyessä Tieturille 1997. Toukokuusta 2010 Ari Rosti on toiminut järjestelmäriippumattomana konsulttina.
KTL Pirjo Rosti on toiminut johtajana ja konsulttina asiakkuudenhallintajärjestelmiä ja niiden käyttöönottoon liittyviä palveluita tarjoavassa yrityksessä. Viime vuosina hänen tehtäviensä painopisteenä oli asiakasyritysten johdon valmentaminen asiakkuuksien johtamiseen ja asiakkuudenhallintajärjestelmän tarjoamien mahdollisuuksien täysipainoiseen hyödyntämiseen.
Asko Savolainen on toiminut yli 20 vuoden ajan toiminnan kasvuun liittyvien asioiden parissa. Kasvun haasteita hän on kokenut mm. asiakasvastuullisena johtajana, palvelukehityksestä vastaavana johtajana ja johtoryhmän jäsenenä finanssisektorilla.
Tore Strandvik on Hankenin markkinoinnin professori. Viimeaikaisessa tutkimustyössään hän on keskittynyt arvon muodostumiseen palveluissa ja asiakkuuksissa asiakkaan näkökulmasta, kattaen sekä BtoC että BtoB-tilanteita.
KTM Harri Terhon keskeiset tutkimusintressit liittyvät yritysten välisiin liikesuhteisiin, asiakassuhdejohtamiseen, asiakasarvoon, asiakastiedon prosessointiin, erilaisten liiketoimintaympäristöjen ymmärtämiseen, yritysverkostoihin sekä markkinoinnin tuloksellisuuteen.
Miia Äkkinen on kauppatieteen maisteri, joka tekee väitöskirjaa Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulussa tietojärjestelmätieteen laitoksella. Väitöskirjassa tutkitaan miten yritykset voivat hyödyntää sosiaalista mediaa liiketoiminnassaan niin, että siitä syntyy arvoa sekä asiakkaalle että yritykselle itselleen.
Erilaiset rutiinit tarjousten laatimisesta tilausten käsittelyyn, materiaalien ostoista hankintojen varastointiin, työntekijöiden tuntikirjanpidosta palkanmaksuun ovat prosesseja eli töiden ja tapahtumien sarjoja, joista yrityksen liiketoiminta muodostuu. Ja kuten jokainen yrittäjä tietää, monivaiheiset ketjut voivat joko kangerrella ja takkuilla, tai ne voivat sujua kitkatta ja virheittä. Liiketoimintaprosessien sujuvoittamiseksi on tarjolla monenlaisia automaatioratkaisuja.
Kirjaudu palveluusi ja lue lisää.
Antoisia lukuhetkiä artikkelin parissa. Bonnier ProKäytössäsi on Luo PDF -toiminto Bonnier Pro - palvelussamme. Voit yhdellä napin painalluksella luoda haluamastasi artikkelista itsellesi PDF-tiedoston, joka on helppo tulostaa tai vaikka lähettää sähköpostitse kollegalle luettavaksi.
Fasilitaattori ohjaa ryhmäprosessia tavoitteellisesti ja sisällön osalta mahdollisimman neutraalisti. Hän ei ratkaise asioita ryhmän puolesta. Fasilitointi voi olla monelle esihenkilölle hyvä työkalu tulokselliseen yhteistyöhön organisaatiossa.
Käytännössä palkanlaskenta on eri lähteistä kerätyn tiedon lajittelua ja hyödyntämistä. Dataa kertyy esimerkiksi toiminnanohjaus-, taloushallinto- ja henkilöstötietojärjestelmiin. Ihannetilanteessa tieto siirtyy muista lähteistä automaattisesti ja virheettömänä palkkahallinnon työstettäväksi.
Valkeakosken terveyskeskussairaalassa päästiin kertaheitolla eroon paperisista työvuorolistoista ja keltaisista muistilapuista. Uutuuttaan kiiltävän katon alle moniammatillinen yhteisö on rakentanut yhdessä pohdittujen arvojen mukaisen kulttuurin vuodeosastopotilaiden, kotisairaalan ja kuntoutusasiakkaiden parhaaksi.
Noin 21 000 asukkaan Valkeakoskelle keväällä 2020 valmistunut terveyskeskussairaala palvelee myös pirkanmaalaisia naapureita: 4 700 asukkaan Urjalaa sekä 16 500 asukkaan Akaan kaupunkia (mukana Akaaseen vuonna 2007 liitetty Toijala).
Tiedät, että digitaalinen markkinointi on yrityksesi elinehto, mutta et tiedä, miten saisit satsauksesta parhaan hyödyn. Pyydätkö tarjouksen palveluntarjoajalta, joka lupaa asiakkaalleen välitöntä satojen prosenttien myynnin kasvua? Vai otatko yhteyttä konsulttiin, jonka mielestä digitaalinen markkinointi kannattaa aloittaa hallitusti kokeillen? Et tietenkään halua tuhlata rahaa tuottamattomiin klikkauksiin, etkä haaskata aikaa väärän yleisön kanssa.
Kasvuyrittäjyys on ilmiö, josta puhutaan nykypäivänä paljon. Mikä kasvuun sitten kannustaa? Johtuuko sen hakeminen yrittäjästä itsestään ja onko kasvu ylipäätään välttämätöntä? Kasvua ei yleensä synny helposti, vaan se vaatii sekä yrityksen toimintaidealta että yrittäjältä itseltään paljon sekä kovaa työtä että aikaa.
Artikkelin asiantuntija on UKKO.fi-kevytyrittäjyyspalvelun yksi perustajista, Olli Kopakkala, jota voi tituleerata myös sarjayrittäjäksi. Hän perusti ensimmäisen yrityksensä jo 13-14-vuotiaana, ja sen jälkeen niitä on tullut ja mennyt lukuisia. UKKO.fi toi syntyessään ilmiön nimeltä kevytyrittäjyys esille, ja yritys myös kouluttaa yrittäjiä ja sellaiseksi aikovia.
Pyydä käyttäjät mukaan kehittämään digitaalista sovellusta. Järjestelmällinen käytettävyystestaus on investointi, johon kannattaa satsata. Muutosten tekeminen valmiiseen ratkaisuun on kallista ja vie aikaa. Sitä paitsi käyttäjillä on mistä valita – kilpailevia ratkaisuja tulee markkinoille joka päivä. Hankalat, hitaat ja vaikeaselkoiset sovellukset vaihdetaan parempiin heti, kun se mahdollista.
Kansainvälisen ICT-alan tutkimus- ja konsultointiyritys Gartnerin mukaan 69 prosenttia yritysjohtajista arvioi, että digitalisaatiohankkeet ovat kiihtymässä, liiketoimintamallit tulee uudistaa ja talousjohtajat ovat mahdollistamassa tätä muutosta. Data, analytiikka, kestävä kehitys, pilvipalvelut, osaamisen kehittäminen ja teknologiainvestoinnit ovat tulevina vuosina digitaalisen talousohjauksen keskiössä.
